Александр Сахаров, генеральный
директор туристической компании «Инфофлот»
Мы должны выдавать клиенту информацию
Александру Сахарову 25 лет. Он живет в Санкт-Петербурге. С декабря 2002
года возглавляет туристическую компанию «Инфофлот», являющуюся частью речного
Интернет-портала «Инфофлот» и специализирующуюся на продаже речных круизов.
Сегодня с ним беседует Кирилл Честнов.
Александр, какой путь вы прошли перед тем, как стать
генеральным директором туристической компании «Инфофлот»?
Образование я получил в
Санкт-Петербургском государственном университете телекоммуникаций, затем
закончил Президентскую программу подготовки управленческих кадров по
специальности «Менеджмент». То есть у меня с одной стороны техническое, а с
другой – гуманитарное образование в области менеджмента. Это было моим
обдуманным выбором. Меня не прельщала работа в качестве технического специалиста,
но у нас большинство руководителей имеют изначально техническое образование.
Получив техническое образование, можно потом получить дополнительное
гуманитарное, а вот наоборот – уже сложнее. И я скажу, что сейчас я не жалею о
своем выборе и считаю, что техническая база полезна для любого менеджера. Это
дает некую структуру мышления. Другие знания, такие, как управление финансами,
управление персоналом, нанизываются на существующую техническую базу.
Когда я был студентом, мне
хотелось получить опыт на будущее. Изначально я мыслил себя в каких-то
организационных, управленческих задачах. Идеальным на то время решением была
Молодежная биржа труда, которая занималась организацией работы подростков. Туда
я пришел, начав в качестве мастера молодежного трудового отряда. Я руководил
бригадой порядка пятидесяти человек, организовывал производственный процесс,
решал хозяйственные проблемы. На молодежной бирже труда я проработал три
сезона, два последних сезона – в должности руководителя молодежного трудового
отряда. Приходилось решать очень много вопросов – и хозяйственных, и по поиску
работы для отряда, и по организации досуга, и так далее. Работать приходилось с
подростками, ответственность за них была полная. Это был бесценный опыт,
который я использую до сих пор.
Потом я работал в области
телекоммуникаций, в компании транкинговой связи, где я через некоторое время
стал начальником абонентского отдела. Затем я работал со шведской компанией,
где я организовывал один из проектов в России. Этот проект был связан с системами
сигнализации для пожилых людей и инвалидов. Проект был успешно реализован в
Санкт-Петербурге, организованный в то время центр работает. Теперь мы уже
партнеры с этой шведской компанией, я представляю их интересы в России. Во
время работы над проектом я съездил в Швецию на стажировку по
российско-шведской программе, получил хороший опыт, много узнал из того, как
организован бизнес на Западе. Вернувшись со стажировки, я вступил в ассоциацию
участников этой программы. В этой организации я занял достаточно активную
позицию, стал руководителем ее центра в Санкт-Петербурге, а впоследствии – ее
исполнительным директором.
Ну а потом так получилось,
что президент этой ассоциации Александр Соснин, большой любитель речного флота,
пригласил меня участвовать в организации туристической компании «Инфофлот». Так
я пришел в эту компанию, в этот бизнес. Бизнес для меня абсолютно новый, с
туристическим бизнесом раньше я не сталкивался, и в свое время даже относился к
туристическому бизнесу, как к не очень серьезному занятию. Перед тем, как
запустить этот проект, я очень много изучал деятельность туристических компаний
и пришел к тому, что этот бизнес очень интересный и перспективный. Как и в
любой сфере деятельности, здесь есть свои аутсайдеры – фирмы, люди в которых не
очень серьезно относятся к тому, что они делают. К сожалению, у многих при
общении с такими фирмами складывается общее впечатление о туристическом
бизнесе. А на самом деле есть очень много компаний, которые работают в этой
сфере по всем канонам и правилам ведения бизнеса, и это приводит к очень
хорошим результатам.
Как
возникла идея создать в составе речного портала «Инфофлот» туристическую
компанию?
Идея принадлежала двум людям
– Александру Соснину и Михаилу Архипову, руководителю портала «Инфофлот». Обращений
туристов на портал было очень много, многие просили посодействовать в покупке
путевки. Были попытки работать с другими турфирмами, но контролировать качество
оказываемых услуг портал не мог. Поэтому вполне предсказуемым было создание
туристической компании на базе портала.
С чего пришлось начать и
что уже сделано на сегодня?
Работа началась, конечно,
просто с обсуждения идеи. От идеи до реализации прошло не так уж много времени.
Первым делом было необходимо оценить вероятность осуществления этого проекта,
мы прикидывали финансовые показатели, рассматривали кандидатуры возможных
партнеров, в том числе с точки зрения инвестиций. Какое-то время ушло на
написание бизнес-плана, который был представлен коллективу портала «Инфофлот».
Уже после его одобрения и договоренности о партнерских отношениях с коллективом
мы приступили к поиску инвестиций. Нельзя сказать, что это была легкая задача,
но так или иначе мы ее решили. Организация создавалась полностью с нуля, было
проделано много работы.
Сейчас у нас есть два
полноценных офиса с сотрудниками – в Москве и Санкт-Петербурге, офисы
функционируют, идет работа с клиентами. Конечно, много времени заняла работа с
операторами – это заключение договоров, организация отношений с ними и так
далее. Это было непростой задачей – у нас операторы не всегда открыты для
контакта с туристическими агентствами, хотя по логике они должны быть
заинтересованы в этом. Сейчас мы имеем договоры с большинством операторов по
круизам в России и предлагаем нашему клиенту круизы практически по всем рекам,
где работают круизные суда.
Что отличает туристическую компанию «Инфофлот» от других
аналогичных компаний?
Во-первых, мы пытаемся
организовать полноценную информационную базу для клиента. Во-вторых, мы считаем,
что в первую очередь должны не продавать, а выдавать клиенту информацию, на
основе которой он может сделать выбор – купить или не купить. И уже потом он
решает, купить это у нас или не у нас. В третьих, мы имеем информационную
поддержку от портала «Инфофлот» и можем очень оперативно оценить отзывы о том
или ином круизе, оценить работу операторов, и всю эту информацию выдать
туристу. В четвертых, мы работаем со всей страной и предлагаем интересные и во
многом уникальные туры, в том числе по Енисею, Северной Двине, Лене и так
далее. Это не является массовым туризмом, но для любителей речных круизов
представляет безусловный интерес.
В наших планах есть также
образование корпуса экспертов портала "Инфофлот". Корпус экспертов
позволит любому туристу получить совет по выбору маршрута, оценить состояние
того или иного теплохода, узнать иную информацию общего характера, которая не
имеет отношения к приобретению путевки. Это будет абсолютно некоммерческий
проект. Эксперты будут независимы от компании во всех отношениях, в том числе и
в финансовом плане.
Каковы перспективы развития компании? Есть ли планы
заниматься другими направлениями туризма?
Специализация на речных
круизах была бы для нас идеальной, но надо отдавать себе отчет, что круизы –
это дело сезонное. Сейчас мы хотим освоить российский рынок речных круизов в
полном объеме, а далее у нас в планах работа с зарубежными речными и морскими
круизами. Сейчас мы уже предлагаем морские круизы на теплоходе «Асседо»,
организованные российской компанией. Не исключаются варианты, что мы будем
заниматься другими видами туризма, чтобы при сезонных спадах обеспечивать
обороты компании.
«Инфофлот»
всегда был некоммерческим порталом. Как вписывается в его формат туристическая
компания?
Она именно вписывается. Нельзя
сказать, что туристическая компания главенствует в портале. Туристическая
компания и сам портал – это несколько разные вещи. Портал не обслуживает
туристическую компанию. Портал живет своей жизнью, идет информационный обмен,
идет работа над разными аналитическими материалами, действуют все сайты
портала. Единственное, что портал получил некий толчок. Во-первых, информация
теперь поступает из первых рук – от туристических компаний, во-вторых, каждый
турист, который приходит на портал, вправе – именно вправе! – обратиться к нам
и получить достоверную информацию и при желании приобрести путевку. Это не
более чем некое расширение услуг, которые портал предоставлял. При этом мы
никаким образом не воздействуем на то, что происходит на портале, не занимаемся,
скажем, модерированием форума и так далее. Но, конечно, пользуемся
информационной поддержкой портала, поскольку от разных людей приходит много
разных идей и информации. Они формулируют свои пожелания, и мы стараемся их
учесть.
То есть портал «Инфофлот»
не переориентировался на коммерцию?
Конечно же нет. Я еще раз
повторю, что портал как был некоммерческим, так и остался. Только теперь в
дополнение к информационным услугам (которые, конечно, никем не оплачивались и
не оплачиваются – это просто инициатива энтузиастов речного флота) можно еще и
купить путевку. Идет двухсторонний информационный обмен. Мы выдаем информацию о
том, что творится на рынке, что происходит с расписанием, какие теплоходы будут
ходить по тому или иному маршруту. Все, что мы знаем, мы выдаем в пользование
портала. При этом мы пытаемся максимально фильтровать информацию, которая
приходит. Потому что сейчас у нас март, расписания не утрясены, и пока много
разных нестыковок в расписаниях. Вплоть до того, что заявлялся теплоход, а
потом оказывалось, что он на эту навигацию работает совсем на другую компанию.
Поэтому недостоверную информацию мы стараемся не выдавать.
Насколько единодушно авторский коллектив портала «Инфофлот»
одобрил появление туристической компании в составе портала?
Мне сложно об этом судить,
потому что мы выносили на обсуждение коллектива наши предложения, и там шли
обсуждения внутри, появлялись сомнения, вопросы, на которые мы отвечали. Так мы
пришли к общему согласию. В авторском коллективе «Инфофлота» собрались люди разумные,
они понимают, что туристическая компания – это не более чем новая сила, которая
помогает порталу развиваться. Сейчас есть задумки проводить тематические круизы
для любителей речного флота, многое другое, что расширяет возможности портала,
но при этом не влияет на то, что было до этого. При этом не вводится никакой
цензуры, никаких коммерческих подходов, и портал от этого только выигрывает.
Сейчас члены авторской
группы очень много помогают компании. Скажем, их усилиями был сделан сайт
компании, была сделана база данных, на мой взгляд, очень хорошая. Кто-то
присылает фотографии, чтобы украсить офисы, кто-то пишет статьи о круизах,
которые мы можем потом использовать в качестве информационных материалов.
Поддержка очень хорошая.
Портал
«Инфофлот» находится в Интернете. Не ограничивает ли это его возможности?
Безусловно, будущее за
Интернетом. Во всем мире люди даже покупки делают через Интернет. Ни одна
компания, которая не имеет своего представительства в Интернете, которая не
следит за тем, что там происходит, не может работать на этом рынке. У нас в
России эти процессы, к сожалению, идут достаточно медленно, у нас, как я уже
говорил, некоторые операторы даже не пользуются электронной почтой, я уже молчу
о том, чтобы иметь какой-то маломальский сайт.
Но в любом случае наиболее
оперативным информационным средством всегда будет являться Интернет. Я не
исключаю, что «Инфофлот» в будущем будет иметь собственное печатное издание, встречи
любителей речного флота будут регулярно проводиться не виртуально, но база, на
мой взгляд, всегда будет за Интернетом.
На портале «Инфофлот» иногда появляются негативные
отзывы о круизах. Не захочет ли туристическая компания оказать давление на портал,
чтобы уменьшить число негативных отзывов, руководствуясь задачей популяризации
круизов?
Во-первых, мы с самого
начала договорились о том, что информационная политика портала не должна
ориентироваться на туристическую компанию. На мой взгляд то, что появляются
негативные отзывы, это тоже хорошо. Любая негативная информация важна, потому
что появляется возможность что-то корректировать. Да и как можно претендовать
на объективность, если не пускать на сайт негативные отзывы? При этом авторская
группа внимательно работает, чтобы не допустить на сайт какие-то заказные
материалы. Этот процесс на сайте хорошо отлажен.
Многие любители речного флота говорят, что компания
«Инфофлот» могла бы предлагать разные нестандартные решения, такие, как фрахт
судов для нестандартных маршрутов, покупка части круиза или круиза в один
конец…
Нельзя сказать, что мы
первые, кто додумался до этого, наверняка у операторов такие идеи всегда были.
Но надо понимать, что из идей, которые возможно реализовать, часть давно
реализована, часть, допустим, можем реализовать мы. А есть идеи, которые,
скажем так, реализовывать крайне нелогично. Иногда это относится к дроблению
круиза на несколько частей. Это труднореализуемая задача, которая требует
больших финансовых ресурсов, в том числе и турагента. Турагент должен выкупить
полностью рейс теплохода и потом найти туристов на все участки. Риск финансовый
здесь очень большой, риск того, что клиент будет не удовлетворен – тоже
большой, потому что могут возникнуть нестыковки при посадке, при замещении
одного туриста другим. Все ведет к тому, что уровень обслуживания будет
все-таки хуже. Ну и потом большинство круизов рассчитаны на то, чтобы человек
полностью погружался в эту среду, и чем больше этих дроблений, тем меньше у
человека возможности отдохнуть.
Хотя, конечно, у нас есть
несколько интересных идей на будущее, но о них говорить пока рановато.
В сентябре планируется конференция любителей речного флота
на борту теплохода «Иван Кулибин». Является ли это акцией туристической
компании «Инфофлот»? Насколько на этом компания может зарабатывать деньги?
Это мероприятие – всецело
акция любителей речного флота. Безусловно мы, как компания, заинтересованы в
том, чтобы флот развивался, и мы будем делать все, чтобы помочь организационно.
Но зарабатывать на этом деньги – это смешно. Чтобы зарабатывать на этом деньги,
нужны другие цены, другие объемы, другой подход. Мы сделаем все, чтобы помочь в
организации этой поездки, но это не будет с нашей стороны спонсорством и это не
будет нашей рекламной кампанией. Это круиз любителей речного флота, а компания
«Инфофлот», я надеюсь, сможет помочь организацией или финансово, но пока мы на
себя таких обязательств не берем, и круиз этот на данный момент находится в
самодостаточном состоянии.
Компании
приходится много общаться с круизными туроператорами. Какое впечатление
оставляют наши крупнейшие туроператоры? Какие сложности возникают в общении с
ними?
В любой сфере бизнеса есть
как компании-флагманы, так и компании-аутсайдеры. Скажу, что со многими
компаниями очень приятно работать. У них отлажена работа с агентами, отлажены
информационные потоки, очень хорошо подготовленный персонал. Но, к сожалению,
есть у нас и компании, с которыми очень сложно работать. В которых невозможно
получить достоверную информацию от персонала, или встретиться с генеральным
директором, если возникают проблемы с работой менеджеров. Некоторые компании
работают еще по старинке. Они не пользуются не только электронной почтой, но и
факсом. Иногда они неделями не могут выслать расписание. К счастью, таких
компаний меньше, чем тех, которые относятся к своему делу серьезно, любят его и
думают не о сиюминутной прибыли, а о флоте, его перспективах, заботятся о тех
теплоходах, которые у них есть, серьезно относятся к подготовке своего
персонала. С такими компаниями работать очень приятно, и я надеюсь, что с
каждым годом их будет все больше и больше.
Насколько много в России
энтузиастов речного флота? Насколько они активны?
Я был приятно удивлен,
познакомившись с авторской группой «Инфофлота». Энтузиастов речного флота у нас
не так много, как хотелось бы, но то, что был создан такой информационный
портал – это, на мой взгляд, очень важно. Это может серьезно повлиять на то,
как развивается флот, как работают операторы, как предоставляются туристические
услуги и так далее. Многие операторы внимательно следят за тем, что происходит
в форуме «Инфофлота», о чем говорят туристы, и используют эту обратную связь в
своей работе. Основная задача портала – это популяризация речного флота и
речных круизов, и это – лучшая помощь флоту. Загрузка его мощностей,
востребованность – это лучшее из того, чем мы сейчас можем помочь флоту.
Приходилось ли вам бывать
в речном круизе?
Да, приходилось. Я совершал
поездку с ассоциацией участников шведской стажировки на теплоходе «Иван
Кулибин». На борту у нас проходили тренинги, семинары и так далее. Я открыл для
себя этот вид отдыха, и теперь у меня есть планы на будущие круизы.
«Иван Кулибин» и его капитан
Сергей Арсентьевич Селезнев произвели не меня неизгладимое впечатление. Выбор
этого теплохода для проведения мероприятия оказался правильным . Поездка на
«Иване Кулибине» дала мне то положительное отношение к этому делу, которое я
сейчас имею. Действительно, на теплоходе все было организовано очень хорошо. У
меня имеется достаточно большой опыт в организации различных мероприятий, и я
давно не сталкивался с настолько легко решаемыми организационными вопросами.
Это было достигнуто за счет слаженной работы команды, которая четко
координировалась со стороны капитана.
Каковы преимущества
речного круиза?
Во-первых, это полный
пансион. Находясь на корабле, вы не заботитесь о том, где вам жить, где
питаться, где заказывать экскурсии и так далее. То есть комплекс, который вы
покупаете, является самодостаточным. На теплоходе вы перемещаетесь из пункта в
пункт, вас постоянно окружают новые виды, вы посещаете новые города, но при
этом живете в комфортных условиях, не трясетесь на сиденье автобуса, а гуляете
по палубе, дышите свежим воздухом, любуетесь красивыми видами, и тут же вам как
на подносе подают очередной город. На теплоходе возникает некое чувство
отстраненности от всего, что остается на берегу, и можно абсолютно
расслабиться. Известно, что вода расслабляет, а в сочетании с экскурсионной
программой получается очень хороший вариант отдыха, который подходит
большинству людей.
Что бы вы пожелали
читателям нашей газеты?
Побольше возможностей для
того, чтобы заниматься любимым делом, и побольше возможностей для отдыха, в том
числе и в речных круизах.
Санкт-Петербург, 16 марта 2003 года
Беседовал Кирилл Честнов, редактор
газеты Русско-шведской ассоциации менеджеров
Газета "Флот и
круизы. Вестник "Инфофлота"
Материалы, опубликованные на сайте, разрешается копировать только с письменного
разрешения их авторов